日前，江苏省银行业协会发布了《2011年度江苏银行业服务改进情况报告》。报告显示，去年，我省各银行在改善金融服务方面采取多项措施，积极努力，不断改进和提升服务水平，取得了明显成效

　　发布会上，我省35家银行积极响应中国工商银行江苏省分行“分享青奥机遇共创优质服务”的倡议，决心以满腔的热情、扎实的行动，进一步提升文明规范服务水平，以快捷、安全、人性化的金融服务，向世界展示江苏银行业的服务风貌，为青奥会的召开增添一份光彩。

　　改善服务环境提高服务效率

　　2011年江苏银行业金融机构通过加大网点建设力度，优化网点布局，不断完善自助渠道、电子渠道建设，方便客户需求。据不完全统计，截至2011年12月末，江苏省金融机构服务网点达11755家(不含离行自助)，2011年当年新增507家；新装修改造网点2084家，多数网点增设在新建社区和城乡接合部。另据不完全统计，至2011年底，全省共有29548台自助设备投入运行，各行持续对电子银行系统进行升级改造，网上银行、电话银行、手机银行的发展较快，为客户提供了全天侯、全方位的金融服务。

　　2011年江苏银行业金融机构通过多项举措，努力缩短客户办理业务时间，大大提升了工作效率。在业务流程再造方面，通过整合业务操作系统，优化中后台业务流程，实施前、中、后台分离，逐步构建起“小前台、大后台”集中作业模式，提高了专业化水平和服务效率。同时，各银行通过积极开展客户满意度调查、客服电话、客户访谈、客户意见簿等多种途径倾听客户心声，完善服务改进机制。据不完全统计，全省各金融机构2011年接受的投诉比2010年同期下降38%，省银协接受的再投诉比2010年同期下降32 %。

　　创新服务亮点突出个性服务

　　2011年江苏银行业通过大胆创新，锐意进取，突出个性服务，涌现出许多服务亮点。各银行机构为客户提供了新体验，带来了新感受，创造了新价值，展现了江苏银行业文明规范服务的新形象。

　　中国银行江苏省分行推广标准化销售服务流程，推进网点销售化转型，建立标准化的客户服务流程，使柜面销售、服务行为进一步规范。

　　交通银行江苏省分行定期组织各业务部门集体“会诊”剖析客户意见工单，改进自身工作。为方便客户硬币兑换，在南京地区首家配备了硬币自动兑换机。

　　招商银行城东支行按市场细分和客户分层，对厅堂进行销售规范化流程的改造和功能划分，并在高柜现金区开设了小额现金存取快速通道，还将本网点业务高低峰时段和每种类型业务的平均处理时长预告客户。

　　浦发银行南京分行营业部以6S现场管理为抓手，进行系统化、流程化、标准化的管理，并通过业务预处理区，在客户等待办理业务时，将原来由柜员办理不涉及现金的前道工序，改由大堂服务人员负责处理，有效释放了柜面工作资源，明显缩短了客户等候时间。

　　创新金融服务支持地方经济发展

　　各金融机构进一步加大金融产品和服务、交易方式、交易手段等方面的创新力度，在服务国家重点基础设施建设、服务公司金融的同时，更加注重在服务小微企业、服务个人金融、服务“三农”支持地方经济发展等方面，增强银行综合服务能力。

　　工商银行江苏省分行2011年自上而下成立了109个小企业金融业务专营机构，配备了1200多人的专业小企业信贷从业人员队伍，推出“网贷通”、“集中收银贷”等创新产品；采取“集群联保”、“组合担保”等适合小企业的信贷措施，帮助中小企业解决融资难的问题。全年投放贷款100亿元，走访小微企业2000户，在全省组建了100个金融服务团队。截至2011年末，工行江苏省分行有融资余额的小企业客户超过11000户，融资总额近1300亿元。

　　农业银行江苏省分行加大三农细分领域信贷投放。围绕农业现代化、农村市场化、城乡一体化，通过研发“农贷通”、“农捷通”等特色产品，适应“三农”客户多样化、多层次金融需求。至2012年1季度末，惠农卡总发卡量达345.26万张，农户贷款余额36.57亿元，惠及全省1000多万农户。

　　华夏银行南京分行通过走进商圈、走进园区、走进核心企业，加大了对单户授信总额500万元以下小微企业的支持和批量服务力度。截至2011年末，华夏银行南京分行小企业贷款余额达到65.94亿元。

　　南京银行打造了包含40多种产品的“鑫动力”和数十种融资产品的 “鑫智力”品牌，满足不同类型小企业不同阶段的融资需求。